O profissional de secretariado como gestor de resultados

Função ganhou autonomia, evoluiu para assessoria de gestores e desempenho do trabalho do profissional deve ser incluso nos indicadores de resultados.

A profissão de secretariado passou por uma grande transformação nos últimos anos: perdeu o perfil operacional, onde não havia autonomia e o profissional dependia 100% das instruções dos gestores, e incorporou o perfil de assessoramento, onde há uma participação mais ativa do profissional e autonomia para determinadas decisões.

Além das competências técnicas, uma secretária deve conhecer muito bem o perfil da empresa, dos gestores e dos clientes. “Quando você conhece o ambiente como um todo, consegue ir além do básico e ter iniciativa conforme a sua percepção das necessidades”, explica Bete D’Elia que é membro do Comitê Estratégico de Educação, do Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo, e consultora de Secretariado na Integração Escola de Negócios.

A maioria das empresas trabalha com indicadores de resultados, mas essas medições raramente são incorporadas ao papel da secretária. Podemos considerar que essa é uma grande falha das empresas, considerando que assessorar com objetivos significa ajudar a gerar resultados. No entanto, por ser algo incomum, o profissional de secretariado não está preparado para esse tipo de cobrança e é preciso desenvolver a competência.

A função da secretária é multidisciplinar e com atividades simultâneas, ela recebe várias demandas ao mesmo tempo e sofre muitas interrupções ao longo do dia, o que exige autonomia para diferenciar o que é importante do que é urgente. No entanto, algumas pessoas se sentem inferiores, pois os executivos não percebem nada disso, eles veem apenas os resultados.

Para Bete D’Elia, não basta apenas auxiliar a gerar resultados, é preciso gerá-los através das próprias atividades. “O ideal é fazer um cálculo sobre o tempo médio para atender a demanda diária, ressaltar prioridades e as áreas de resultado. Essa é a melhor forma de entender todas as etapas do trabalho e otimizar o tempo”, diz.

É através dessa medição que a secretária consegue entender o quanto a demanda extra impacta nas suas atividades cotidianas. Muitos executivos ficam de olho no desempenho x tempo da secretária e reclamam das atividades que não foram concluídas no dia, quando isso acontece, ela tem a sensação de que o tempo não é suficiente, o trabalho não rende ou que não está sendo valorizada. É nessa hora que os indicadores favorecem o profissional de secretariado.

Ao invés de se chatear, use os indicadores para explicar ao gestor o que está acontecendo, por exemplo: “Passo, em média, 2 horas por dia ao telefone, entre ligações de transferência, solicitações e soluções de problemas, mas, essa semana o atendimento subiu para cerca de 3 horas e 15 minutos, devido ao feriado no meio da semana (ou outra justificativa que seja comprovada pelos indicadores de outro período) e não consegui realizar todas as tarefas ao mesmo tempo, por isso priorizei a demanda do que era urgente e essas solicitações ficaram pendentes”.

Segundo Bete D’Elia, o ideal é usar a mesma ferramenta de qualidade que a empresa usa para outras áreas, assim fica mais fácil de explicar aos gestores. Caso a empresa não tenha nenhum modelo, crie sua própria forma de monitorar o desempenho.

Atenção: Não se cobre demais por não conseguir realizar todas as atividades no mesmo dia. O profissional de secretariado precisa ter noção das suas atividades e do rendimento do seu trabalho, mas os indicadores mostram resultados através de bases variáveis. Por exemplo, um dia você fez muitos atendimentos e no outro teve muitas solicitações. Entenda que nenhum dia é perdido, ele sempre vai render de um lado ou de outro.


Fonte: Manual da Secretária Executiva